こんにちは。キープキャリエールの原澤です。

顧客からの要望に対してお断りをしないといけない場面があります。
それは自社の収支を考えてという場面もあしますし、サービス品質を維持するための時もあります。
そして、顧客のためににあえてNOを出す場合もありますが、これがなかなか難しいですよね。
率直に伝えたほうがいいのか、相手の自尊心を損なわないようにうまい表現を選びながらのがいいのか。
言葉を選ぶと伝わらないこともありますしね。

「自分の経験上、〇〇です！」というNOの出し方もいいのですが、それが強すぎると顧客は要望を
完全に否定されと感じてしまいます。
自信に裏打ちされたプロの意見は大切です。
一方、顧客は話を聴いてもらいたい。
つまり、話しを聴いてもらったうえで、納得して自分の意見を撤回させるような「提案」が必要なのでしょうね。

お客様へのサービスはベテランだからこそ気をつけないと、お客様の心をないがしろにしてしまう可能性があります。
影響力は常に意識するとよいでしょう。

それでは、ゴキゲンヨウ。